Cartes de serveis

Les cartes de serveis són una eina de gestió de la qualitat per millorar l’activitat de prestació pública i un instrument de comunicació a través del qual l’Administració informa a la ciutadania dels serveis que els ofereix, els compromisos i estàndards de qualitat que assumeix en la seva prestació, i els drets i obligacions que els assisteixen.

Per a la ciutadania, les cartes de serveis serveixen per incorporar la seva veu, canalitzar la seva visió, i així conèixer:

• El grau de satisfacció dels usuaris respecte els serveis que es presten.
• La percepció o imatge que tenen els ciutadans de l’Administració.
• La confiança dels ciutadans en la gestió dels serveis públics.
• Les característiques essencials d’un servei.
• Les vies de participació ciutadana en el disseny, la producció i la millora del servei.
• Els compromisos i els estàndards de qualitat i els indicadors establerts per fer-ne el seguiment.

Els compromisos de qualitat declarats en una carta de serveis són exigibles sempre i quan la prestació del servei es realitzi en les condicions normals per les quals es van establir, sense pertorbacions alienes que alterin el funcionament. Si concorren raons excepcionals sobrevingudes, es poden suspendre temporalment mitjançant una resolució que determini la causa, l’abast i les conseqüències de la suspensió.

Els drets específics d’un servei es reconeixen i venen determinats per la normativa reguladora del servei en qüestió, identificant-se en la carta de serveis de la qual són objecte.